Como lidar com conflitos! A arte de bem gerir conflitos
Como lida com um conflito? Sabe lidar com essas situações? Enfrenta-o ou procura evitá-lo sempre que pode? Por mais que tentemos evitar, os conflitos fazem parte da vida e saber lidar com eles é essencial não só à nossa sobrevivência, mas também à nossa felicidade e bem-estar.
Junte duas ou mais pessoas, a pressão de atingir determinados objetivos, tempo limitado e interesses que por vezes não são idênticos e é normal que surjam pequenas disputas. Quer seja com a família, amigos, no relacionamento amoroso ou profissional, os conflitos fazem parte da vida e não há como fugir deles. Muitos de nós até tentamos mas, mais cedo ou mais tarde, eles acabam por nos alcançar.
Os conflitos são mais do que meras discordâncias. Surgem de um confronto de opiniões, ideias, valores, necessidades, sentimentos ou motivações entre duas ou mais pessoas, “em que uma ou ambas as partes se sentem ameaçadas, independentemente dessa ameaça ser real ou não”, revela-nos Pedro Barbosa da Rocha, da Oficina de Psicologia. Este comportamento – de “atacar” como forma de defesa – acontece porque “por norma, tendemos a reagir ao conflito com base na nossa perceção acerca das situações, a qual é influenciada pelas experiências de vida, cultura, valores e crenças, e não necessariamente em resposta a factos objetivamente avaliados”, justifica o psicólogo.
Mas, ao contrário do que muitos gostariam de pensar, em alguns casos o que espoleta a discórdia é um conflito interior e não exterior. Katian Caria, mediadora e especialista em gestão de conflitos, explica que, muitas vezes, a origem de contendas “está no próprio indivíduo e aquilo a que assistimos na sua relação com o outro é apenas um reflexo do seu conflito interno”, colocando-nos perante o que se chama de conflitos intrapessoais.
Afinal, o conflito é positivo ou negativo?
Quando se fala em atritos ou contendas, o conceito é facilmente associado a situações e estados emocionais negativos, como discussões, raiva, mau humor, irritação, ressentimento, agressividade, frustração, mau ambiente. E a verdade é que os focos de discórdia podem – se evitarmos enfrentá-los ou não os abordarmos com cuidado e respeito –, originar emoções fortes e intensas, sentimentos de mágoa, desilusões e mal-estar, conduzindo, em alguns casos, a ruturas irreparáveis, ressentimentos e à dissolução de relações.
Como o psicólogo nos revela, “quando ignoramos um conflito que tem origem numa perceção de ameaça à nossa sobrevivência ou bem-estar, o mesmo tenderá a permanecer ativo e sem resolução, provocando tensão, desgaste e/ou sofrimento. Por outro lado, caso não nos sintamos confortáveis com as nossas emoções ou tenhamos dificuldade em geri-las, em situações de stress poderá tornar-se difícil resolver um conflito com sucesso”.
No entanto, nem todos os conflitos são maus. Tudo depende da forma como os encaramos e lidamos com eles. Na opinião de Pedro Barbosa da Rocha, “o conflito constitui um ingrediente normal de qualquer relação saudável, seja ela de cariz pessoal ou profissional. Afinal de contas, não é expectável nem saudável que duas pessoas estejam de acordo relativamente a todas as questões, nem durante todo o tempo. As pessoas são todas diferentes”.
Assim, em vez de fugir do inevitável, devemos aprender a lidar com estes atritos pois, muitas vezes, são eles que nos fazem crescer, que nos empurram para fora da nossa zona de conforto e nos ajudam a descobrir capacidades que desconhecíamos em nós mesmos. Katian Caria partilha desta opinião e defende que o conflito deve ser visto e encarado como um motor do progresso e do desenvolvimento do ser humano. “O conflito dá vida às relações interpessoais e à comunicação, revelando o nosso sentido de consciência crítica, os nossos conhecimentos diversificados e a nossa capacidade de participar ativamente nas questões com que nos deparamos no dia-a-dia, quer na nossa vida pessoal, quer profissional”, sublinha.
Apesar de muitas vezes desagradável, o conflito não é um “bicho-de-sete-cabeças”. Quando encarado de forma construtiva, pode evitar a estagnação, ser fonte de criatividade e permitir a expressão e a exploração de diferentes pontos de vista, de interesses e de valores. Nos relacionamentos, os conflitos podem, inclusive, ser sinais positivos, no mínimo por fazerem com que o outro se sinta confortável, seguro e fortalecido o bastante para se expressar livremente.
Saber lidar com a situação é que define se o momento será prejudicial ou benéfico para os intervenientes. Se o soubermos fazer de forma construtiva e saudável e procurarmos resolvê-la baseando-nos “em soluções de natureza win-win (ambas as partes obtêm ganhos decorrentes do processo de negociação inerente ao conflito), aumenta a compreensão e a empatia pelo outro, cimentando a confiança mútua e fortalecendo os laços relacionais”, esclarece Pedro Barbosa da Rocha.
Aprender a lidar com os conflitos de forma eficaz:
Sendo o conflito inevitável, a felicidade e o bem-estar de uma ou mais pessoas dependem, em certa medida, da capacidade que cada um de nós manifesta para lidar e gerir conflitos. E, verdade seja dita, por mais vontade, boas intenções e bom senso que tenhamos, na maioria das vezes, estes ingredientes são insuficientes para resolver positivamente a situação de discórdia.
De acordo com Katian Caria, “a chave para lidar e gerir conflitos de forma eficaz está na adoção de estratégias que assentem no autoconhecimento, no desenvolvimento de uma atitude mental positiva e na capacidade de treinar a “comunicação consciente”. Assim sendo, para pôr fim a conflitos não basta ter uma forte capacidade de negociar, e de discutir a natureza do problema. É necessário conhecer os comportamentos e ferramentas que nos vão ajudar a resolvê-los de forma eficaz, pois, como a mediadora sublinha, “quem souber aceder a recursos e técnicas que ajudem à eficácia da gestão de conflitos, estará certamente em vantagem”.
Como resolver conflitos no trabalho
Perante qualquer situação de discórdia, Katian Caria considera que “devemos agir de forma adequada e construtiva; ser proativos e saber adotar uma postura responsável”, sendo que esta atitude é especialmente importante para a resolução eficaz de contendas no meio laboral. Eis algumas das dicas da especialista que o poderão ajudar face a uma situação de conflito no trabalho:
– Tome consciência que o problema também é seu.
– Evite pensamentos carregados de juízos de valor ou acusações contra o outro.
– Procure adotar um sentimento de maturidade emocional, calma interior e assertividade.
– Lembre-se que tudo o que dizemos que queremos (posições) tem por trás um motivador, um interesse ou uma necessidade mais profunda.
– Questione-se sobre o impacto deste conflito em si (e no outro).
– Identifique quais as possíveis causas do problema (divergências de valores, interesses ou diferenças a nível dos factos ou situações).
– Invista no diálogo, na negociação e no alcance de acordos.
Para ajudar-nos na difícil tarefa que é lidar e gerir com um conflito, Pedro Barbosa da Rocha revela-nos quatro atitudes ou formas de agir face a este tipo de situações:
1. Gerir o stress de forma rápida e eficaz, permanecendo atento e calmo. Desta forma torna-se mais fácil desenvolver a atenção necessária para uma correta leitura da comunicação verbal e não-verbal do próprio e do outro, bem como para manter-se em controlo da situação.
2. Regular as emoções e o comportamento. Quando capaz de regular das emoções, torna-se mais fácil exprimir necessidades de forma assertiva, o que poderá conduzir a uma maior compreensão das posições de ambas as partes.
3. Tomar atenção aos sentimentos e emoções do próprio e do outro, bem como à comunicação verbal e não-verbal dos mesmos. Ao fazê-lo será mais fácil manter o discernimento e a consciência sobre as reais necessidades subjacentes às partes envolvidas no conflito, permitindo desenvolver atitudes estrategicamente dirigidas à resolução do conflito e não ao “ataque” pessoal.
4. Estar consciente das diferenças entre os envolvidos no conflito e respeitá-las. Deve-se evitar palavras e comportamentos desrespeitosos, pois, deste modo, aumentamos a probabilidade da outra pessoa nos ouvir e respeitar, e diminuímos a de se fechar e defender.
Resolver conflitos significa tentar entender as causas da discórdia e agir de forma a chegar-se a um entendimento, aceite por ambas as partes. Lembre-se: nem sempre o mais importante é eliminar os conflitos, mas antes aprender a geri-los e a transformá-los numa oportunidade de crescimento e aprendizagem para uma convivência respeitosa e pacífica.
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